Обслужването в България: защо не е като в Турция и Гърция?

Кисел персонал, лошо качество, липса на отношениe - защо в България обслужването е такова? Особено на фона на близостта до Гърция и Турция. Ивайло Нойзи Цветков търси причините:

Българското разбиране за обслужване страда от особен вид дисоциативно разстройство - то често се "оттегля" от основните реквизити в тази дейност. И някак недоразбира, че дължи базова почит - докато често се кълне, че клиентът е "цар", то не приема самата концепция и прости задължения към потребителя.

В умствения му софтуер някак липса концепцията за сделка тип do, ut des, т.е. - давам услуга, за да ме възнаградиш, като дойдеш пак. Същевременно не прави и каузалната връзка между извършеното и самото възнаграждение.

Българското обслужване не разбира дори най-важното - че когато е качествено, то води до неизмеримо повече печалби, ако прогледнеш в по-дългосрочен план или поне по-далеч от носа си. Това е ясно на фундаментално ниво в уж подобни туристически култури като Гърция и Турция. Не, то иска сега и веднага да вземе кисело и с надути цени едни бързи 50, а не поради устойчив модел след време да спечели 500.

Средната класа вече разполага с алтернативи

Разбира се, далеч съм от идеята да обобщавам и не говоря само за "българския туристически продукт", който е сложна и вариативна система. Няма само лошо българско обслужване, както няма и само добро турско, хърватско и т.н. Проблемът има много измерения, само едно от които е "шорттермизма", т.е. идеята тип "абе, то сезонът е къс, ден година храни, сега ще ги ощавим, я дойдат пак, я не дойдат". Тук говоря както за персонала, така и за предприемачите, но между тях със сигурност съществува рудиментарна връзка, която в общия случай води до лош резултат.

И тук веднага идва базовият културен и икономически проблем - ами те, туристите, а и изобщо клиентите, български или не, вече отдавна ходят, където си искат, в зависимост от икономически етаж, на който се намират. Българският сервиз като групова психология така и не схвана, че вече има относително широка средна класа и смело продължава да практикува липса на уважение към клиента. Никой не гледа в бъдещето и не черпи опит от по-напредналите - че клиентите се отглеждат бавно и благообразно.

Причините са исторически, културни, структурни

Проблемите с културата на обслужване далеч не са само хитряшко наследство от "Балкантурист". Аз бих ги проследил далеч назад дори до османското иго, когато задължението да обслужваш агата се съчетава с реактивното домашно капсулиране и сякаш слага началото на днешната концепция "не съм ти длъжен да те обслужвам".

Тук веднага трябва да намеся и хаотичните необуздани инвестиции по Черноморието. Бурното застрояване още в началото на века бързо установи, че просто няма хора за нищо, но не ги и "отгледа". Причината е културата на краткосрочната и максимално изпилена инвестиция в персонал, оттам и неизбежната нова тенденция да се ползват емигранти, но на съвсем базови цени. Това е безсмъртното разбиране на средния български бизнесмен, който по принцип не е чувал за отглеждането на кадри и някак дълбоко вярва, че текучеството на минимални заплати без осигуровки ще го бута напред.

Това отново е вид установена култура, срещу която министерството на туризма би трябвало да се бори. Но се опасявам, че в това министерство - включително при всички там туристически бордове и въобще отношението на чиновничеството - първата мисъл е за печалбата от двумесечния сезон, а не истинско целеполагане за бъдещето. Да, има отделни хора с визия, които разбират, че без генерално обръщане на модела на обслужване няма как да се чакат резултати, но те не могат да обърнат тренда.

Защо в Турция и Гърция е по-добре?

И сега най-интересното: защо в други култури обслужването е издигнато на пиедестал? Ще се опитам да обясня за Турция и Гърция като наследници на Османската и донякъде на Източната Римска империя. Ще извикам на помощ дори Казандзакис - неговият великолепен "драфт" в "Капитан Михалис" как гърците дори под османско са най-добрите във внимателното слугуване означава много. На първо ниво тръгва от подчинението, но впоследствие се развива до цяла култура на посрещането и благосклонността към госта, които са традиция предимно в източните култури. В крайна сметка тя е проследима и до раннохристиянското влияние, което чрез синкретични практики се пренася и в по-късния мюсюлмански светоглед. И това далеч преди простото бизнес разбиране, че ако си в сферата на услугите, първото и най-важно е обслужването.

Макс Вебер в "Икономическата етика на световните религии" разсъждава също по този въпрос на едно място и един от изводите, до които стига, е, че въпреки различния културен контекст всички основни култури са податливи на тостоприемството; т.е. че гостоприемството ни е заложено, но далеч не всички го "имплантираме". Той говори и за културата на обидата още по времето на Първата световна, т.е. цял век преди културата на обидчивостта днес, част от която е агресивното "не съм ти длъжен".

И все пак, ако трябва да потърсим само една причина за лошия български сервиз като цяло, няма как да не я потърсим най-вече в трагичната и измамна уравниловка при соца. Комунизмът приучи поне две поколения да лъжат системата и да не схващат нормалното социално етажиране - оттам и масовото усещане, че човекът, който трябва да те обслужи, се смята за личностно подценен, защото ти носи салата. Това е вид прост ултракрепидарианизъм - "обущарю, не по-високо от обувката".

Докога ще сме кисели слуги, вместо царе на обслужването?

Ние сме прекрасни само за добрите примери и само когато виждаме конкретна полза. Имаме проблем с проглеждането в бъдещето - това важи за всички, заети в услугите.

Ерго, гръцкият селянин, проумял отдавна, че трябва да ти направи хубаво, да те посрещне на маса, да ти даде нещо безплатно (което не е безплатно, но изглежда така) и т.н., е непостижимо велик, защото хитро продава не само продукт, но и изживяване. В бизнес теорията това е вид "прелъстяване", което ние просто не умеем.

Единствената надежда тук е, че пак пазарът ще изрегулира нещата, т.е. самата реалност ще принуди българското обслужване да се въздигне.

Дотогава няма да сме царе, а бедни и кисели слуги в бизнеса с обслужването.

Този текст изразява мнение на автора и може да не съвпада с позициите на Българската редакция и на ДВ като цяло.

Прочети цялата публикация